BÁO CÁO KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH QUÍ IV -2023
04:01:00 20/01/2023
BÁO CÁO
Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú
Quý IV năm 2023
I.NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT:
1.1.Nội dung khảo sát: Thực hiện khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với 5 nhóm tiêu chí sau:
- Khả năng tiếp cận
- Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Kết quả cung cấp dịch vụ
1.2.Phương pháp khảo sát:
1.2.1.Thiết kế nghiên cứu: Điều tra cắt ngang.
1.2.2.Công cụ khảo sát: Mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú ban hành kèm theo Quyết định số 6859/TT – BYT ngày 18/11/2016.
1.2.3. Thời gian khảo sát: từ ngày 01/10/2023 đến ngày 31/12/2023 (các ngày làm việc trong tuần).
1.2.4.Cỡ mẫu: 205 phiếu điều tra (104 phiếu nội trú, 101 phiếu ngoại trú)
1.2.5. Nhập số liệu và phân tích số liệu khảo sát
- Các mẫu phiếu thu được sau đợt khảo sát được nhập trực tiếp vào trang website www. hailong.chatluongbenhvien.vn của Bộ Y tế.
- Số liệu khảo sát được phân tích theo hướng dẫn ban hành kèm theo Quyết định số 6859/TT – BYT ngày 18/11/2016 và Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 về Quyết định ban hành biểu mẫu hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và NVYT(PL trích xuất báo cáo từ trang web khảo sát hài lòng BYT).
II.KẾT QUẢ:
2.1. Các đặc điểm chung của đối tượng khảo sát:
|
TT |
Tên khoa |
Ngoại trú (N=101) |
Nội trú(N=104) |
||
|
SL |
Tỷ lệ % |
SL |
Tỷ lệ % |
||
|
1 |
Giới tính |
|
|
|
|
|
1.1 |
Nam |
61 |
60,4 |
72 |
69,23 |
|
1.2 |
Nữ |
40 |
39,6 |
32 |
30,77 |
|
2 |
BHYT |
|
|
|
|
|
2.1 |
Có |
98 |
97 |
100 |
96,15 |
|
2.2 |
Không |
3 |
3 |
4 |
3,85 |
|
3 |
Đối tượng khảo sát |
|
|
|
|
|
3.1 |
Người bệnh |
101 |
100 |
98 |
94,23 |
|
3.2 |
Thân nhân (người nhà) |
- |
- |
6 |
5,77 |
2.2. Số lượng các khoa được khảo sát:
TT |
Tên khoa |
Mã khoa |
SL khảo sát |
Sử dụng thẻ BHYT |
|
Có BHYT |
Không BHYT |
||||
1 |
Khoa khám bệnh |
NG |
101 |
98 |
- |
2 |
Nội HSCC |
NT01 |
16 |
14 |
2 |
3 |
Nội A |
NT02 |
38 |
36 |
2 |
4 |
Nội B |
NT03 |
20 |
22 |
- |
5 |
Nội C |
NT04 |
12 |
9 |
3 |
6 |
Nội D |
NT05 |
18 |
15 |
3 |
2.3.Tổng điểm trung bình người bệnh được khảo sát chọn từ A đến E:
TT |
Tên khoa |
Ngoại trú (N=101) |
Nội trú (N=104) |
1 |
A. Khả năng tiếp cận |
4,60 |
4,28 |
2 |
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị |
4,64 |
4,37 |
3 |
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh |
4,68 |
4,36 |
4 |
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế |
4,69 |
4,43 |
5 |
E. Kết quả cung cấp dịch vụ |
4,71 |
4,40 |
6 |
Tổng điểm trung bình (A-E) |
4,66 |
4,37 |
Các mức điểm trung bình của từng nhóm tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, ngoại trú về dịch vụ y tế tại bệnh viện Phổi trong quý IV năm 2023 đều đạt trên mức 4 điểm. Mức điểm trung bình chung của tất cả các nhóm tiêu chí là 4.66 điểm của người bệnh nội trú; với 4.37 điểm của người bệnh ngoại trú.
- Nội trú:
Nhóm tiêu chí A “Khả năng tiếp cận” đạt trung bình 4.28 điểm. – mức điểm thấp nhất so với các nhóm tiêu chí khác. Nhóm tiêu chí B “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” đạt mức 4.37 điểm và Nhóm tiêu chí C “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” đạt trung bình 4.36 điểm . Nhóm tiêu chí D “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt trung bình 4.43 điểm. Nhóm tiêu chí E “Kết quả cung cấp dịch vụ” đạt trung bình 4.40 điểm.
- Ngoại trú:
Nhóm tiêu chí A “Khả năng tiếp cận” đạt 4.60 điểm đạt điểm trung bình thấp so với các tiêu chí B,C,D, E. Nhóm tiêu chí tiêu chí D “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” đạt mức 4.69 điểm. Nhóm tiêu chí C “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” đạt 4.60, nhóm tiêu chí tiêu chí B “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” đạt mức 4.64 điểm, nhóm tiêu chí E “ Kết quả cung cấp dịch vụ” đồng đạt trung bình 4.71 điểm đạt điểm cao nhật.
2.4. So sánh điểm trung bình người bệnh được khảo sát giữa các khoa:
Qua khảo sát sự hài lòng người bệnh và thân nhân người bệnh đang điều trị nội trú giữa các khoa lâm sàng. Trong đó, điểm trung bình hài lòng tại Khoa Nội B đạt cao nhất (4.6 điểm), tiếp theo là khoa Nội C, Nội D (4.53), Nội A (4.46); Tại khoa HSCC (4.44) đạt điểm thấp trong Bệnh viện.
2.5.Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh trong đợt khảo sát:
|
|
Nội trú |
Ngoại trú |
|||||||
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
B thường -không HL |
|
B thường -không HL |
|
Không HL |
|
B thường -không HL |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tỷ lệ hài lòng chung giữa các khoa lâm sàng nội trú là 97.43%, Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú là 100%. Tỷ lệ người bệnh nội trú và ngoại trú tăng so với năm 2022.
2.6.Đánh giá chung:
Bệnh viện đã đáp ứng được so với mong đợi của người nhà bệnh nhân.
TT |
Tên khoa |
Tỷ lệ % |
1 |
Ngoại trú |
97,55 |
2 |
Nội trú |
92,72 |
Qua khảo sát thì bệnh viện đáp ứng mong đợi của người bệnh ngoại trú 97,55%; người bệnh nội trú 92,72%.
2.7.Tỷ lệ người bệnh sẽ quay trở lại:
TT |
Tên khoa |
Tỷ lệ % |
1 |
Ngoại trú |
100 |
2 |
Nội trú |
99,04 |
Kết quả khảo sát sự hài lòng người bệnh thì tỷ lệ người bệnh ngoại trú chiếm 100%, người bệnh nội trú 100%.
2.8.Chỉ số hài lòng toàn diện:
TT |
Tên khoa |
Tỷ lệ % |
1 |
Ngoại trú |
100 |
2 |
Nội trú |
85,58 |
Qua kết quả khảo sát và phân tích thì kết quả chỉ số hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú thấp hơn đạt 85,58% so với ngoại trú là 100%.
III.ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ:
Qua kết quả khảo sát hài lòng người bệnh thì kết quả điểm hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh tiếp tục ghi nhận điểm đạt thấp với NB ngoại trú (4.60 điểm) và nội trú (4.28 điểm) tại Tiểu mục A “Khả năng tiếp cận”
Ghi nhận một số ý kiến đạt điểm thấp tại các tiêu chí: “Thời gian thăm người bệnh được thông báo rõ ràng”
Hướng đề xuất:
- Vẫn duy trì việc hạn chế thăm nuôi người nuôi bệnh, duy trì 1 người nuôi bệnh. Nhiều người bệnh, thân nhân vẫn duy trì thói quen nhiều người thân, thân thân theo nuôi bệnh. Tại khoa phòng: Sinh hoạt , giải thích nội quy về việc thay đổi các vị trí mới, luồng đi theo đúng qui định trong công tác phòng chống cho thân nhân, người bệnh. Phân công tất cả nhân viên, NV tại các cộng kiểm soát nảo vệ nhắc nhở ngay từ cổng ra vào . Đặt biệt trong các ngày nghỉ và ngày lễ tết.
- Đặt thêm các bảng thông báo để người bệnh, thân nhân người bệnh trong các buổi sinh hoạt người bệnh khi mới vào khoa, sinh hoạt định kỳ và đột xuất tại khoa.